ITIL 2011 Release Control and Validation

Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно выполнен (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.

С помощью внедрения практик Release Control and Validation ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.

В курсе «ITIL 2011 Release Control and Validation» рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:

• Change Management;
• Release and Deployment Management;
• Service Asset and Configuration Management;
• Service Validation and Testing;
• Service Evaluation;
• Knowledge Management.

А также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.

Целевая аудитория:

• руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов;
• сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
• консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.

Цели тренинга:

• сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
• научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повышая эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.

Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL v.3 или ITIL 2011» или наличие сертификата «ITIL Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.

В рамках данного тренинга предоставляется в бумажном виде книга, содержащая:

• слайды курса в распечатанном виде;
• практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
• контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий).

Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги и т.д. (примерный объем 700 Мб).

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

• книги ITIL v.3 – 2011;
• материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps);
• электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы;
• книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA;
• набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01–06), 15504 (аудит процессов) и др.;
• подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (периодически пополняется);
• готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учетом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно построить регламенты для своей компании.

Содержание тренинга 

1. Введение. Управление сервисами

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию

2. Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов

• Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов

3. Процесс Управление изменениями (Change Management)

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
• Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники

Практическая работа «Анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия ее рекомендациям ITIL-2011»

• Классификация и стандартизация изменений

Практическая работа «Стандартизация формы запроса на изменение»

• Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа)

Практическая работа «Определение схем (Workflow) для каждой из категорий»

• Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений

Практическая работа «Решение задачи по выбору уровней авторизации изменений»

• Проведение изменений. Координация исполнения

Практическая работа «Координация внедрения (исполнения) изменения»

• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
• Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля

3. Процесс Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM)

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
• Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB

Практическая работа «Анализ охвата и степени декомпозиции CMDB»

• Построение Configuration Management System (CMS)
• Управление Definitive Media Library (DML)
• Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники
• Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии
• Типы и жизненный цикл, именование и маркировка конфигурационных единиц (CI)
• Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIS, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчетов
• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса

Практическая работа «Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей»

Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»

4. Процесс Управление релизами и развертыванием (Release& Deployment Management)

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
• Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники
• Планирование релиза. Типы релизов

Практическая работа «Определение и описание политик релизов»

• Тестирование релиза. V-модель тестирования сервисов. Service Rehearsal (Репетиция сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования
• Выполнение развертывания (Deployment). Подготовка пользователей и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program
• Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса

Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»

5. Процесс Service Validation and Testing

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
• Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели

Практическая работа «Изучение примеров тестовых моделей»

• Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test

Практическая работа «Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test»

• Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды
• Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса

Практическая работа «Разработка тестов для предложенных изменений» 

6. Процесс Service Evaluation

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
• Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования
• Роли процесса

Практическая работа «Изучение примеров тестовых моделей»

7. Процесс Knowledge Management

• Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
• Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW-модели
• Обучение персонала как часть Управления знаниями

Практическая работа «Способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией»

• Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса

8. Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов

• Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools)
• Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий
• Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл)

Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»

9. Заключение

10. Решение практических задач и работа с вопросами тестов