ITIL 2011 Service Operations (SO, Service Life Cycle Track)
В рамках курса «ITIL 2011 Service Operations» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение:
- процессов (Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management);
- функций (Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management).
В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест SO и получить сертификат международного образца (только для авторизованного курса!).
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.
Целевая аудитория:
- руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ-сервисов, а также за их предоставление и поддержку на ежедневной основе;
- сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.
Цели курса:
- сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ-сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
- научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы и функции Service Operations, уменьшая риски и проблемы, связанные с их внедрением;
- повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Service Desk и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика;
- подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста SO (только для авторизованного курса!).
Предварительная подготовка. Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL 2011» или наличие знаний в объеме этого курса. Необходим также опыт работы в какой-либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.
Содержание тренинга
1. Введение. Практика ИТ сервис-менеджмента
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Уровни предоставления услуг (сервисов)
- Процессы и функции ITSM
- Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ-организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Матрица RACI
- Жизненный цикл сервисов
- Процессы SO и их место в жизненном цикле сервисов
- Цели, задачи и роль процессов SO в жизненном цикле сервисов
- Управление инцидентами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Изучение схемы процесса»
Практическая работа «Изучение практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях»
- Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
Практическая работа «Разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов»
Практическая работа «Реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов»
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Управление проблемами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа «Изучение схемы процесса»
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Процедура идентификации и регистрации проблем»
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности (KPI)
- Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Управление событиями
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа «Изучение схемы процесса»
- Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Service Desk
- Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Подходы и этапы организации службы Service Desk
- Методы и техники
- Выбор оптимальной структуры Service Desk
- Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
- Использование стратегии самообслуживания (Users Self Help)
- Метрики и показатели эффективности (KPI)
- Сложности, факторы успеха и риски
- Контрольные требования при запуске службы
- Комментарии по выбору программного обеспечения
- Использование внешнего (Outsourcing) Service Desk
Практическая работа «Расчет достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk»
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Важные функции и роли для процессов SO: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
- Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Обработка запросов
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения (область действия) процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Разработка инструментов Self Help
Практическая работа «Реализация системы меню Self Help»
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Управление доступом
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения (область действия) процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Изучение активностей процесса»
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
10. Заключение. Вопросы по курсу в целом
11. Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга)
Длительность тренинга: прохождение тренинга в авторизованном варианте позволяет проходить тестирование и получить сертификат международного образца.