ITIL 2011 Service Design
Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.
Совершенствуя процессы Service Design, ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика посредством качественного выявления требований к параметрам сервисов и проектирования систем в точном соответствии с выявленными требованиями.
Курс «ITIL 2011 Service Design» позволяет глубоко и в деталях изучить рекомендации ITIL 2011 по реализации процессов Service Design, минимизировав риски и проблемы при выполнении этой работы в компании.
Целевая аудитория:
- руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ-сервисов;
- сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.
Цели тренинга:
- сформировать целостное представление о процессах Service Design, их содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
- научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
- Управление каталогом сервисов;
- Управление уровнем сервисов;
- Управление поставщиками;
- Управление мощностью;
- Управление доступностью;
- Управление непрерывностью;
- Управление безопасностью,
минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повышая эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.
Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL v3 или ITIL 2011. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов «ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.
Содержание тренинга
- Введение в Service Design
- 2. Основные принципы Service Design
- Принцип 4P в Service Design
- Принципы преобразования Business requirements в Service Requirements
- Основные активности процессов SD и ограничения
- Пять аспектов Service Design
- Принципы проектирования сервис-ориентированной архитектуры
- Модели предоставления сервисов
- Управление каталогом сервисов (SCM)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Методы и техники
Практическая работа «Построение списка атрибутов сервиса»
- Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
- Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
- Связи между сервисами в каталоге
- Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
Практическая работа «Проектирование каталога сервисов»
- Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов
Практическая работа «Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов»
- Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса
- 3. Управление уровнем сервисов (SLM)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Декомпозиция графической схемы процесса»
Практическая работа «Создание текстового описания процесса»
- Особенности построения процесса: использование принципов 4P и Quick Wins
- Соглашение об уровне услуг
- Разработка SLA. Управление ожиданиями
Практическая работа «Согласование параметров услуги (SLR)»
Практическая работа «Создание шаблона SLA»
- Расчет стоимости услуг
- Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчетность
- Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
- Service Improvement Program и Service Quality Plan
- Критические факторы успеха (CSFs)
- Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
- Вопросы автоматизация процесса
- 4. Управление мощностями (Capacity Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- План мощностей (Capacity Plan). Содержание плана
- Подпроцессы процесса Capacity Management
- Проактивная и реактивная составляющие процесса
- Ключевые связи с процессами Demand Management и Business Relationship Management
- Мониторинг использования мощностей. Проектирование порогов триггеров для систем мониторинга производительности. Анализ результатов мониторинга
Практическая работа «Идентификация типов мониторинга и порогов для заданной ситуации»
- Моделирование при проектировании систем и его роль в проектировании мощностей. Анализ трендов. Аналитическое моделирование
Практическая работа «Применение анализа трендов и аналитического моделирования в практической ситуации»
- Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
- 5. Управление доступностью (Availability Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Аспекты, влияющие на доступность и основополагающие принципы управления доступностью. Проактивная и реактивная составляющие процесса
- Способы измерения доступности
- Методы проектирования доступности. Анализ жизненного цикла инцидента с точки зрения влияния на доступность. Service Failure Analysis (SFA)
Практическая работа «Измерение фактической доступности сервиса по статистике инцидентов. Особенности описания параметров доступности в SLA»
- Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
- 6.Управление поставщиками
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности. Роли процесса
- Методы и техники, виды деятельности процесса
- Категоризация поставщиков
- Периодический обзор контрактов
- Продление и прекращение контрактов
- Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
- Структура поддерживающего договора (UC)
- Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
- Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Стадии жизненного цикла управления непрерывностью. Активности, выполняемые на каждой из стадий
- Анализ влияния событий на бизнес – Business Impact Analisys (BIA)
- Оценка рисков. Модель управления рисками (M_o_R Framework)
- Опции восстановления работоспособности
- IT Service Continuity Plan. Создание и содержание плана восстановления
- Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
- Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
- Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
- Создание политики информационной безопасности. Обязательные разделы политики информационной безопасности
- Information Security Management System (ISMS). Элементы ISMS
- Реализация процесса. Information Security Controls
- Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
- 9. Заключение
