ITIL 2011 Service Offerings and Agreement

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement» состоит из двух частей:

• Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management – (3 дня);
• Service Offerings and Agreement: управление финансами и планированием ИТ-сервисов – (2 дня).

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессами управления.

Целевая аудитория:

• руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, координирование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ-сервисов;
• сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
• консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Цели тренинга:

• сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
• научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:

• управления портфелем сервисов;
• управления каталогом сервисов;
• управления уровнем сервисов;
• управления поставщиками;
• управления финансами;
• управления спросом на ИТ-услуги;

• минимизировать риски и проблемы, связанные с внедрением этих процессов, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL v3 или ITIL 2011. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов «ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.

В рамках данного тренинга предоставляется в бумажном виде книга, содержащая:

• слайды курса в распечатанном виде;
• практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
• контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий).

Кроме этого, в электронном виде предоставляются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги и т.д. (примерный объем 700 Мб).

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

• книги ITIL v.3 – 2011;
• материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps);
• электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы;
• книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов COBIT, CMMI, TIPA;
• набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01–06), 15504 (аудит процессов) и др.;
• подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (периодически пополняется);
• готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учетом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно построить регламенты для своей компании.

 

Содержание тренинга

Часть первая (дни 1–3)

 Введение. Управление сервисами

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию

2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
3. Управление Портфолио (SPM) и управление Каталогом сервисов (SCM)

• Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники

Практическая работа «Построение списка атрибутов сервиса»

• Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
• Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS

Практическая работа «Проектирование каталога сервисов»

• Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов

Практическая работа «Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов»

• Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса

4. Управление уровнем сервисов (SLM)

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
• Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Декомпозиция графической схемы процесса»

• Организация процесса

Практическая работа «Создание текстового описания процесса»

• Особенности построения процесса: использование принципов 4P и Quick Wins
• Соглашение об уровне услуг
• Разработка SLA. Управление ожиданиями

Практическая работа «Согласование параметров услуги (SLR)»

• Состав и структура SLA

Практическая работа «Создание шаблона SLA»

• Расчет стоимости услуг
• Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчетность
• Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
• Service Improvement Program и Service Quality Plan
• Критические факторы успеха (CSFs)
• Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
• Вопросы автоматизация процесса

5. Управление поставщиками

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники, виды деятельности процесса
  • Категоризация поставщиков
  • Периодический обзор контрактов
  • Продление и прекращение контрактов
• Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
• Структура поддерживающего договора (UC)
• Ключевые показатели процесса
• Роли процесса и их взаимодействие

 Часть вторая (дни 4–5). Управление финансами и планированием ИТ-сервисов

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ-подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ-бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

1. Введение. Практика ИТ сервис-менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса)

• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM
• Жизненный цикл сервисов
• Уровни предоставления услуг
• Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию

2. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
3. Управление финансами

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Обзор видов деятельности процесса
• Оценка сервисов и управление затратами
• Центры затрат
• Финансовый и управленческий учет. Учет затрат по услугам:
  • Типы затрат, выбор объектов учета затрат
  • Выбор базы распределения затрат
• Оценка стоимости услуг (метод полных затрат; метод прямых затрат; учет косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC))

Практическая работа «Расчет себестоимости ИТ-услуг»

• Учет прямых затрат
• Выбор и использование методов учета непрямых затрат

• Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчета
• Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI

Практическая работа «Оценка ROI»

• Планирование затрат (бюджетирование):
  • Подходы к составлению бюджета
  • Организация процесса

Практическая работа «Составление бюджета отдела ИТ»

• Возмещение затрат и ценообразование
• Связь с другими процессами
• Разработка ключевых показателей процесса
• Роли процесса
• Типичные проблемы внедрения

4. Управление спросом

• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Моделирование спроса
• Учет схем бизнес-активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
• Создание схем бизнес-активности на основе профилей (User Profiles)

Практическая работа «Создание схем бизнес-активности на основании профилей (User Profiles)»

• Способы формирования спроса
• Роли процесса

5. Заключение