ITIL 2011 Release Control and Validation
Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно выполнен (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.
С помощью внедрения практик Release Control and Validation ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.
В курсе «ITIL 2011 Release Control and Validation» рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:
- Change Management;
- Release and Deployment Management;
- Service Asset and Configuration Management;
- Service Validation and Testing;
- Service Evaluation;
- Knowledge Management.
А также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.
Целевая аудитория:
- руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов;
- сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.
Цели тренинга:
- сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
- научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы, минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повышая эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.
Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL v.3 или ITIL 2011» или наличие сертификата «ITIL Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.
В рамках данного тренинга предоставляется в бумажном виде книга, содержащая:
- слайды курса в распечатанном виде;
- практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
- контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий).
Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги и т.д. (примерный объем 700 Мб).
Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- книги ITIL v.3 – 2011;
- материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps);
- электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы;
- книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA;
- набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01–06), 15504 (аудит процессов) и др.;
- подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (периодически пополняется);
- готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учетом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно построить регламенты для своей компании.
Содержание тренинга
- Введение. Управление сервисами
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию
- Процессы ST (RCV) и их место в жизненном цикле сервисов
- Цели, задачи и роль процессов ST (RCV) в жизненном цикле сервисов
- Процесс Управление изменениями (Change Management)
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
- Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
Практическая работа «Анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия ее рекомендациям ITIL-2011»
- Классификация и стандартизация изменений
Практическая работа «Стандартизация формы запроса на изменение»
- Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа)
Практическая работа «Определение схем (Workflow) для каждой из категорий»
- Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений
Практическая работа «Решение задачи по выбору уровней авторизации изменений»
- Проведение изменений. Координация исполнения
Практическая работа «Координация внедрения (исполнения) изменения»
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
- Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля
- Процесс Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM)
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
- Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB
Практическая работа «Анализ охвата и степени декомпозиции CMDB»
- Построение Configuration Management System (CMS)
- Управление Definitive Media Library (DML)
- Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники
- Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии
- Типы и жизненный цикл, именование и маркировка конфигурационных единиц (CI)
- Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIS, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчетов
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
Практическая работа «Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей»
Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»
- Процесс Управление релизами и развертыванием (Release& Deployment Management)
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
- Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники
- Планирование релиза. Типы релизов
Практическая работа «Определение и описание политик релизов»
- Тестирование релиза. V-модель тестирования сервисов. Service Rehearsal (Репетиция сервиса). Выполнение «пилотного» тестирования
- Выполнение развертывания (Deployment). Подготовка пользователей и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»
- Процесс Service Validation and Testing
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
- Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели
Практическая работа «Изучение примеров тестовых моделей»
- Состав тестов: Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test
Практическая работа «Разработка планов тестирования: Service Level Test, Operational Readiness Test»
- Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды
- Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
Практическая работа «Разработка тестов для предложенных изменений»
- Процесс Service Evaluation
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
- Схема процесса. Управление рисками как основа процесса тестирования
- Роли процесса
Практическая работа «Изучение примеров тестовых моделей»
- Процесс Knowledge Management
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
- Service Knowledge Management System (SKMS). Принципы построения. Интеграция CMS и SKMS. Использование DIKW-модели
- Обучение персонала как часть Управления знаниями
Практическая работа «Способы обучения и визуализации данных, многократное использование скриптов. Коммуникации и обмен информацией»
- Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
- Общие вопросы внедрения и автоматизация процессов
- Общие требования к технологиям и продуктам автоматизации (ITSM Tools)
- Использование принципа MoSCoW при выборе продукта автоматизации и последовательность действий
- Управление качеством. Цикл Деминга (PDCA цикл)
Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»
- Заключение
10. Решение практических задач и работа с вопросами тестов