ITIL 2011 Operational Support and Analysis (OSA, Service Capability Track)
В рамках тренинга «ITIL 2011 Operational Support and Analysis» рассматриваются:
- вопросы организации эффективной работы службы Service Desk;
- построение процессов Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management;
- вопросы автоматизации указанных процессов и функций.
В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.
Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.
Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.
Целевая аудитория:
- руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ-сервисов, а также занимающиеся их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе;
- сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.
Цели тренинга:
- сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ-сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
- научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением;
- повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Service Desk и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика;
- подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.
Предварительная подготовка. Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объеме этого курса. Необходим также опыт работы в какой-либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.
В рамках данного тренинга предоставляется в книга (в бумажном варианте), содержащая:
- слайды курса в распечатанном виде;
- практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
- контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий).
Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги и т.д. (примерный объем 700 Мб).
Основные компоненты электронного набора материалов включают:
- книги ITIL v.3 – 2011;
- материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps);
- электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы;
- книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA;
- набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01–06), 15504 (аудит процессов) и др.;
- подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (периодически пополняется);
- готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учетом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно построить регламенты для своей компании.
Содержание тренинга
- Введение. Практика ИТ сервис-менеджмента
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Уровни предоставления услуг (сервисов)
- Процессы и функции ITSM
- Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ-организацию
- Основные принципы моделирования процессов
- Матрица RACI
- Жизненный цикл сервисов
- Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов
- Управление инцидентами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Изучение схемы процесса»
Практическая работа «Изучение практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях»
- Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)
Практическая работа «Разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов»
Практическая работа «Реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов»
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Управление проблемами
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа «Изучение схемы процесса»
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Процедура идентификации и регистрации проблем»
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности (KPI)
- Сложности, факторы успеха и риски
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Управление событиями
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения процесса
- Политики, принципы, основные понятия
Практическая работа «Изучение схемы процесса»
- Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Service Desk
- Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
- Подходы и этапы организации службы Service Desk
- Методы и техники
- Выбор оптимальной структуры Service Desk
- Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
- Использование стратегии самообслуживания (Users Self Help)
- Метрики и показатели эффективности (KPI)
- Сложности, факторы успеха и риски
- Контрольные требования при запуске службы
- Комментарии по выбору программного обеспечения
- Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk
Практическая работа «Расчет достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk»
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Обработка запросов
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения (область действия) процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
- Разработка инструментов Self Help
Практическая работа «Реализация системы меню Self Help»
- Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
- Управление доступом
- Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
- Границы применения (область действия) процесса
- Политики, принципы, основные понятия
- Виды деятельности, методы и техники
Практическая работа «Изучение активностей процесса»
- Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
- Метрики и показатели эффективности
- Типичные сложности и риски внедрения
- Критические факторы успеха
- Распределение ролей между участниками процесса
Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»
10. Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA
- Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации (ITSMTools)
- Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
- Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
- Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ-услугами
11. Заключение. Вопросы по курсу в целом
12. Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга)
Длительность тренинга: тренинг может быть сокращен до 4 дней без сокращения количества часов обучения (4 × 10 = 40 ак.ч). Прохождение тренинга в авторизованном варианте позволяет проходить тестирование и получить сертификат международного образца. К недостаткам этого варианта относится повышенная стоимость и длительность обучения.
Тренинг также может быть пройден в сокращенном (авторском) варианте. Количество изучаемых процессов уменьшается до основных и (или) наиболее сложных во внедрении. Данный тренинг не дает право пройти тестирование и получить сертификат международного образца. Преимущества этого варианта – уменьшение стоимости и длительности обучения.
