НОВИНКИ! ЭУМК ПО ТЭС

Корпорация «Диполь» открывает серию разработок по теплоэнергетике. В текущем году планируется выпуск ряда программ по направлению «Тепловые электрические станции». Уже сейчас в каталоге можно ознакомиться с кратким содержанием и стоимостью новинок: ЭУМК «Котельное оборудование ТЭС. Устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК «Турбинное оборудование ТЭС. Основное вспомогательное оборудование, устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК...

Подробнее

ITIL 2011 Operational Support and Analysis (OSA, Service Capability Track)

В рамках тренинга «ITIL 2011 Operational Support and Analysis» рассматриваются:

  • вопросы организации эффективной работы службы Service Desk;
  • построение процессов Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management, функций Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management;
  • вопросы автоматизации указанных процессов и функций.

В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест OSA и получить сертификат международного образца.

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Целевая аудитория:

  • руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ-сервисов, а также занимающиеся их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе;
  • сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
  • консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Цели тренинга:

  • сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ-сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
  • научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы и функции, уменьшая риски и проблемы, связанные с внедрением;
  • повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Service Desk и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика;
  • подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста OSA.

Предварительная подготовка. Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL v.3» или наличие знаний в объеме этого курса. Необходим также опыт работы в какой-либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

В рамках данного тренинга предоставляется в книга (в бумажном варианте), содержащая:

  • слайды курса в распечатанном виде;
  • практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
  • контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий).

Кроме этого, в электронном виде выдаются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги и т.д. (примерный объем 700 Мб).

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

  • книги ITIL v.3 – 2011;
  • материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps);
  • электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы;
  • книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов: COBIT, CMMI, TIPA;
  • набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01–06), 15504 (аудит процессов) и др.;
  • подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (периодически пополняется);
  • готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учетом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно построить регламенты для своей компании.

Содержание тренинга 

  1. Введение. Практика ИТ сервис-менеджмента
  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Уровни предоставления услуг (сервисов)
  • Процессы и функции ITSM
  • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ-организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Матрица RACI
  • Жизненный цикл сервисов
  1. Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов
  2. Управление инцидентами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Изучение схемы процесса»

Практическая работа «Изучение практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях»

  • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)

Практическая работа «Разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов»

Практическая работа «Реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов»

  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Управление проблемами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия

Практическая работа «Изучение схемы процесса»

  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Процедура идентификации и регистрации проблем»

  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Управление событиями
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия

Практическая работа «Изучение схемы процесса»

  • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Service Desk
  • Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы и этапы организации службы Service Desk
  • Методы и техники
  • Выбор оптимальной структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
  • Использование стратегии самообслуживания (Users Self Help)
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Использование внешнего (Outsorsing) Service Desk

Практическая работа «Расчет достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk»

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Важные функции и роли для процессов OSA: Technical Management, Application Management, IT Operations Management

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Обработка запросов
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Разработка инструментов Self Help

Практическая работа «Реализация системы меню Self Help»

  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Управление доступом
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Изучение активностей процесса»

  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

10. Технологии, инструменты (программные продукты), вопросы и особенности внедрения процессов и функций OSA

  • Список общих требований к технологиям и продуктам автоматизации (ITSMTools)
  • Критерии выбора продуктов автоматизации и процесс их внедрения
  • Организация проекта, риски, вопросы управления персоналом
  • Проблемы, риски и ключевые факторы успеха при переходе к использованию процессного подхода в управлении ИТ-услугами

11. Заключение. Вопросы по курсу в целом

12. Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга)

Длительность тренинга: тренинг может быть сокращен до 4 дней без сокращения количества часов обучения (4 × 10 = 40 ак.ч). Прохождение тренинга в авторизованном варианте позволяет проходить тестирование и получить сертификат международного образца. К недостаткам этого варианта относится повышенная стоимость и длительность обучения.
Тренинг также может быть пройден в сокращенном (авторском) варианте. Количество изучаемых процессов уменьшается до основных и (или) наиболее сложных во внедрении. Данный тренинг не дает право пройти тестирование и получить сертификат международного образца. Преимущества этого варианта – уменьшение стоимости и длительности обучения.
По вопросам приобретения

© Корпорация "Диполь" 1992-2021

(845-2) 51-49-98
(845-2) 51-23-83