НОВИНКИ! ЭУМК ПО ТЭС

Корпорация «Диполь» открывает серию разработок по теплоэнергетике. В текущем году планируется выпуск ряда программ по направлению «Тепловые электрические станции». Уже сейчас в каталоге можно ознакомиться с кратким содержанием и стоимостью новинок: ЭУМК «Котельное оборудование ТЭС. Устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК «Турбинное оборудование ТЭС. Основное вспомогательное оборудование, устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК...

Подробнее

ITIL 2011 Service Design

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Совершенствуя процессы Service Design, ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика посредством качественного выявления требований к параметрам сервисов и проектирования систем в точном соответствии с выявленными требованиями.

Курс «ITIL 2011 Service Design» позволяет глубоко и в деталях изучить рекомендации ITIL 2011 по реализации процессов Service Design, минимизировав риски и проблемы при выполнении этой работы в компании.

 Целевая аудитория:

  • руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, согласование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ-сервисов;
  • сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
  • консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

 Цели тренинга:

  • сформировать целостное представление о процессах Service Design, их содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
  • научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
  • Управление каталогом сервисов;
  • Управление уровнем сервисов;
  • Управление поставщиками;
  • Управление мощностью;
  • Управление доступностью;
  • Управление непрерывностью;
  • Управление безопасностью,

минимизируя риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повышая эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

 Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL v3 или ITIL 2011. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов «ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.

Содержание тренинга 

  1. Введение в Service Design
  2. 2. Основные принципы Service Design
  • Принцип 4P в Service Design
  • Принципы преобразования Business requirements в Service Requirements
  • Основные активности процессов SD и ограничения
  • Пять аспектов Service Design
  • Принципы проектирования сервис-ориентированной архитектуры
  • Модели предоставления сервисов
  1. Управление каталогом сервисов (SCM)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники

Практическая работа «Построение списка атрибутов сервиса»

  • Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
  • Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS

Практическая работа «Проектирование каталога сервисов»

  • Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов

Практическая работа «Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов»

  • Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса
  1. 3. Управление уровнем сервисов (SLM)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Декомпозиция графической схемы процесса»

  • Организация процесса

Практическая работа «Создание текстового описания процесса»

  • Особенности построения процесса: использование принципов 4P и Quick Wins
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями

Практическая работа «Согласование параметров услуги (SLR)»

  • Состав и структура SLA

Практическая работа «Создание шаблона SLA»

  • Расчет стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчетность
  • Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
  • Service Improvement Program и Service Quality Plan
  • Критические факторы успеха (CSFs)
  • Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
  • Вопросы автоматизация процесса
  1. 4. Управление мощностями (Capacity Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • План мощностей (Capacity Plan). Содержание плана
  • Подпроцессы процесса Capacity Management
  • Проактивная и реактивная составляющие процесса
  • Ключевые связи с процессами Demand Management и Business Relationship Management
  • Мониторинг использования мощностей. Проектирование порогов триггеров для систем мониторинга производительности. Анализ результатов мониторинга

Практическая работа «Идентификация типов мониторинга и порогов для заданной ситуации»

  • Моделирование при проектировании систем и его роль в проектировании мощностей. Анализ трендов. Аналитическое моделирование

Практическая работа «Применение анализа трендов и аналитического моделирования в практической ситуации»

  • Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
  1. 5. Управление доступностью (Availability Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Аспекты, влияющие на доступность и основополагающие принципы управления доступностью. Проактивная и реактивная составляющие процесса
  • Способы измерения доступности
  • Методы проектирования доступности. Анализ жизненного цикла инцидента с точки зрения влияния на доступность. Service Failure Analysis (SFA)

Практическая работа «Измерение фактической доступности сервиса по статистике инцидентов. Особенности описания параметров доступности в SLA»

  • Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
  1. 6.Управление поставщиками
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности. Роли процесса
  • Методы и техники, виды деятельности процесса
    • Категоризация поставщиков
    • Периодический обзор контрактов
    • Продление и прекращение контрактов
  • Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
  • Структура поддерживающего договора (UC)
  • Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
  1. Управление непрерывностью (IT Service Continuity Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Стадии жизненного цикла управления непрерывностью. Активности, выполняемые на каждой из стадий
  • Анализ влияния событий на бизнес – Business Impact Analisys (BIA)
  • Оценка рисков. Модель управления рисками (M_o_R Framework)
  • Опции восстановления работоспособности
  • IT Service Continuity Plan. Создание и содержание плана восстановления
  • Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
  1. Управление информационной безопасностью (Information Security Management)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Создание политики информационной безопасности. Обязательные разделы политики информационной безопасности
  • Information Security Management System (ISMS). Элементы ISMS
  • Реализация процесса. Information Security Controls
  • Входы и выходы процесса, связь с другими процессами. Ключевые факторы успеха и KPI-процесса. Проблемы и риски при внедрении
  1. 9. Заключение
По вопросам приобретения

© Корпорация "Диполь" 1992-2021

(845-2) 51-49-98
(845-2) 51-23-83