НОВИНКИ! ЭУМК ПО ТЭС

Корпорация «Диполь» открывает серию разработок по теплоэнергетике. В текущем году планируется выпуск ряда программ по направлению «Тепловые электрические станции». Уже сейчас в каталоге можно ознакомиться с кратким содержанием и стоимостью новинок: ЭУМК «Котельное оборудование ТЭС. Устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК «Турбинное оборудование ТЭС. Основное вспомогательное оборудование, устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК...

Подробнее

ITIL 2011 Service Offerings and Agreement

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, возврат инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

С помощью внедрения практик Service Offerings and Agreement ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Курс «ITIL 2011 Service Offerings and Agreement» состоит из двух частей:

  • Service Offerings and Agreement: Catalogue & Service Level Management – (3 дня);
  • Service Offerings and Agreement: управление финансами и планированием ИТ-сервисов – (2 дня).

Части курса могут изучаться как вместе, так и по отдельности. В курсе рассматриваются вопросы организации эффективного процесса управления подразделением технической поддержки компании, а также приобретаются практические навыки эффективной организации процессами управления.

Целевая аудитория:

  • руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, координирование соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ-сервисов;
  • сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
  • консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

Цели тренинга:

  • сформировать целостное представление о деятельности по предложению и согласованию сервисов, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
  • научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы:
  • управления портфелем сервисов;
  • управления каталогом сервисов;
  • управления уровнем сервисов;
  • управления поставщиками;
  • управления финансами;
  • управления спросом на ИТ-услуги;
  • минимизировать риски и проблемы, связанные с внедрением этих процессов, в результате повысив эффективность проведения проектов по внедрению указанных процессов на предприятии заказчика.

Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL v3 или ITIL 2011. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL» (v.3 или 2011) или наличие сертификатов «ITIL v.3 Foundation» или «ITIL 2011 Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.

В рамках данного тренинга предоставляется в бумажном виде книга, содержащая:

  • слайды курса в распечатанном виде;
  • практические задания + примеры ответов на практические задания (выдаются после их выполнения);
  • контрольные вопросы после модулей (с примерами ответов на них – после выполнения заданий).

Кроме этого, в электронном виде предоставляются материалы, необходимые для практической работы с регламентами процессов и их реализацией на предприятии, электронные книги и т.д. (примерный объем 700 Мб).

Основные компоненты электронного набора материалов включают:

  • книги ITIL v.3 – 2011;
  • материалы для подготовки к сертификационным тестам, включая достаточно большой набор тренировочных тестов (test dumps);
  • электронные книги и практические руководства других авторов схожего содержания на тему «IT Service Management» или близкие темы;
  • книги и модели по аудиту и контролю качества реализации процессов COBIT, CMMI, TIPA;
  • набор стандартов ISO в электронном виде: ISO 9000, 20000, 27000 (части 01–06), 15504 (аудит процессов) и др.;
  • подборка нескольких десятков полезных и важных статей на тему IT Service Management (периодически пополняется);
  • готовые шаблоны регламентов изучаемых в курсе процессов, разработанные с учетом рекомендаций ITIL и ISO 20000, на основе которых можно построить регламенты для своей компании.

 

Содержание тренинга

Часть первая (дни 1–3)

 Введение. Управление сервисами

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию
  1. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
  2. Управление Портфолио (SPM) и управление Каталогом сервисов (SCM)
  • Общее описание процессов: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники

Практическая работа «Построение списка атрибутов сервиса»

  • Четыре фазы построения процесса SPM. Принципы анализа инвестиций в сервисы
  • Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
  • Связи между сервисами в каталоге
  • Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS

Практическая работа «Проектирование каталога сервисов»

  • Ценность сервиса. Параметры сервиса. Уровень сервиса. Спецификации сервисов

Практическая работа «Построение спецификации – описание ценности сервисов, определение параметров сервисов, определение уровней сервисов»

  • Метрики процесса SCM и ключевые факторы успеха. Автоматизация процесса
  1. Управление уровнем сервисов (SLM)
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Признаки отсутствия и выгоды от организации процесса
  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Декомпозиция графической схемы процесса»

  • Организация процесса

Практическая работа «Создание текстового описания процесса»

  • Особенности построения процесса: использование принципов 4P и Quick Wins
  • Соглашение об уровне услуг
  • Разработка SLA. Управление ожиданиями

Практическая работа «Согласование параметров услуги (SLR)»

  • Состав и структура SLA

Практическая работа «Создание шаблона SLA»

  • Расчет стоимости услуг
  • Управление процессом и оптимизация. Мониторинг и отчетность
  • Ключевые показатели эффективности процесса, проблемы и риски
  • Service Improvement Program и Service Quality Plan
  • Критические факторы успеха (CSFs)
  • Взаимодействие с потребителем: сервисный комитет
  • Вопросы автоматизация процесса
  1. Управление поставщиками
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Методы и техники, виды деятельности процесса
    • Категоризация поставщиков
    • Периодический обзор контрактов
    • Продление и прекращение контрактов
  • Особенности взаимодействия с процессами Service Operation и Service Transition
  • Структура поддерживающего договора (UC)
  • Ключевые показатели процесса
  • Роли процесса и их взаимодействие

 Часть вторая (дни 4–5). Управление финансами и планированием ИТ-сервисов

Данная часть курса направлена на систематизацию прикладных знаний, рассчитана на ознакомление со всеми составляющими данного направления деятельности руководящих специалистов ИТ-подразделений, не имеющих базового финансового и экономического образования.

Курс дает представление о составе затрат ИТ-подразделения, методах расчета себестоимости в ИТ, особенностях управленческого учета, принципах составления ИТ-бюджета, видах организации процесса возмещения затрат, методах инвестиционного анализа. Также освещаются вопросы управления поставщиками и спросом.

  1. Введение. Практика ИТ сервис-менеджмента (опционально, если не изучалось слушателями в первой части курса)
  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Процессы и функции ITSM
  • Жизненный цикл сервисов
  • Уровни предоставления услуг
  • Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию
  1. Процессы SOA и их место в жизненном цикле сервисов
  2. Управление финансами
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Обзор видов деятельности процесса
  • Оценка сервисов и управление затратами
  • Центры затрат
  • Финансовый и управленческий учет. Учет затрат по услугам:
    • Типы затрат, выбор объектов учета затрат
    • Выбор базы распределения затрат
  • Оценка стоимости услуг (метод полных затрат; метод прямых затрат; учет косвенных затрат: Activity Based Costing (ABC))

Практическая работа «Расчет себестоимости ИТ-услуг»

  • Учет прямых затрат
  • Выбор и использование методов учета непрямых затрат
  • Совокупная стоимость владения (ССВ): назначение, использование, метод расчета
  • Оценка Инвестиций в ИТ. Возврат инвестиций. ROI

Практическая работа «Оценка ROI»

  • Планирование затрат (бюджетирование):
    • Подходы к составлению бюджета
    • Организация процесса

Практическая работа «Составление бюджета отдела ИТ»

  • Возмещение затрат и ценообразование
  • Связь с другими процессами
  • Разработка ключевых показателей процесса
  • Роли процесса
  • Типичные проблемы внедрения
  1. Управление спросом
  • Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
  • Моделирование спроса
  • Учет схем бизнес-активности (Pattern of Business Activity) при моделировании спроса
  • Создание схем бизнес-активности на основе профилей (User Profiles)

Практическая работа «Создание схем бизнес-активности на основании профилей (User Profiles)»

  • Способы формирования спроса
  • Роли процесса
  1. Заключение
По вопросам приобретения

© Корпорация "Диполь" 1992-2021

(845-2) 51-49-98
(845-2) 51-23-83