НОВИНКИ! ЭУМК ПО ТЭС

Корпорация «Диполь» открывает серию разработок по теплоэнергетике. В текущем году планируется выпуск ряда программ по направлению «Тепловые электрические станции». Уже сейчас в каталоге можно ознакомиться с кратким содержанием и стоимостью новинок: ЭУМК «Котельное оборудование ТЭС. Устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК «Турбинное оборудование ТЭС. Основное вспомогательное оборудование, устройство, эксплуатация, техническое обслуживание»; ЭУМК...

Подробнее

ITIL 2011 Service Operations (SO, Service Life Cycle Track)

В рамках курса «ITIL 2011 Service Operations» рассматриваются вопросы организации эффективной работы службы Service Desk, детально изучается построение:

  • процессов (Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management);
  • функций (Service Desk, Technical Management, Application Management, IT Operations Management).

В результате обучаемые получают необходимые знания и практические навыки для эффективной организации работы подразделения технической поддержки пользователей и клиентов компании, а также возможность сдать соответствующий тест SO и получить сертификат международного образца (только для авторизованного курса!).

Курс детально знакомит слушателей с терминологией, структурой процессов, ролями, функциями и видами деятельности в рамках жизненного цикла ИТ-сервисов. В курсе рассматриваются элементы жизненного цикла, связанные с деятельностью по эксплуатации и поддержке ИТ-сервисов, и деятельность по планированию и настройке процессов с целью обеспечения их результативности, рациональности и согласованности.

Тренинг насыщен практическими заданиями, имитирующими типичные ситуации и последовательность при организации и оптимизации работ службы технической поддержки.

Целевая аудитория:

  • руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ-сервисов, а также за их предоставление и поддержку на ежедневной основе;
  • сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
  • консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.

Цели курса:

  • сформировать целостное представление о деятельности по оперативному управлению ИТ-сервисами и инфраструктурой ИТ, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
  • научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) процессы и функции Service Operations, уменьшая риски и проблемы, связанные с их внедрением;
  • повысить эффективность проведения проекта по внедрению службы Service Desk и процессов оперативного управления сервисами (Service Operation) на предприятии заказчика;
  • подготовить слушателей к прохождению сертификационного теста SO (только для авторизованного курса!).

Предварительная подготовка. Для эффективного обучения на данном курсе настоятельно рекомендуется предварительное прохождение курса «Основы ITIL 2011» или наличие знаний в объеме этого курса. Необходим также опыт работы в какой-либо службе технической поддержки или (и) руководства этой службой.

 

Содержание тренинга

 1. Введение. Практика ИТ сервис-менеджмента

  • Основные принципы управления сервисами
  • Сервисы, их параметры и характеристики
  • Уровни предоставления услуг (сервисов)
  • Процессы и функции ITSM
  • Уровни зрелости процессов и влияние зрелости процессов на ИТ-организацию
  • Основные принципы моделирования процессов
  • Матрица RACI
  • Жизненный цикл сервисов
  1. Процессы SO и их место в жизненном цикле сервисов
  • Цели, задачи и роль процессов SO в жизненном цикле сервисов
  1. Управление инцидентами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Изучение схемы процесса»

Практическая работа «Изучение практических реализаций схем процесса Incident Management на различных предприятиях»

  • Детальное изучение алгоритма работы процесса и его активностей (процедур)

Практическая работа «Разработка процедур категоризации и расстановки приоритетов»

Практическая работа «Реализация категорий и системы расстановки приоритетов в инструментах автоматизации. Возможности автоматизации при расстановке приоритетов»

  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Управление проблемами
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия

Практическая работа «Изучение схемы процесса»

  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Процедура идентификации и регистрации проблем»

  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Управление событиями
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения процесса
  • Политики, принципы, основные понятия

Практическая работа «Изучение схемы процесса»

  • Детальное изучение активностей (процедур) процесса, методы, техники
  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Service Desk
  • Общее описание функции цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
  • Подходы и этапы организации службы Service Desk
  • Методы и техники
  • Выбор оптимальной структуры Service Desk
  • Персонал и другие активы функции. Требования к подготовке персонала
  • Использование стратегии самообслуживания (Users Self Help)
  • Метрики и показатели эффективности (KPI)
  • Сложности, факторы успеха и риски
  • Контрольные требования при запуске службы
  • Комментарии по выбору программного обеспечения
  • Использование внешнего (Outsourcing) Service Desk

Практическая работа «Расчет достигнутой доступности услуги на основании статистики инцидентов службы Service Desk»

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Важные функции и роли для процессов SO: Technical Management, Application Management, IT Operations Management
  • Общее описание, роли и задачи, основные понятия, виды деятельности

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Обработка запросов
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники
  • Разработка инструментов Self Help

Практическая работа «Реализация системы меню Self Help»

  • Метрики процесса и показатели эффективности (KPI)
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

  1. Управление доступом
  • Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
  • Границы применения (область действия) процесса
  • Политики, принципы, основные понятия
  • Виды деятельности, методы и техники

Практическая работа «Изучение активностей процесса»

  • Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
  • Метрики и показатели эффективности
  • Типичные сложности и риски внедрения
  • Критические факторы успеха
  • Распределение ролей между участниками процесса

Практическая работа «Выполнение контрольного задания модуля»

10. Заключение. Вопросы по курсу в целом

11. Решение практических задач сертификационного теста. Подготовка к сертификационному тесту (только для авторизованного тренинга)

Длительность тренинга: прохождение тренинга в авторизованном варианте позволяет проходить тестирование и получить сертификат международного образца.
По вопросам приобретения

© Корпорация "Диполь" 1992-2021

(845-2) 51-49-98
(845-2) 51-23-83