ITIL 2011 Service Transition (ST, Service Life Cycle Track)
Любой сервис должен быть не только тщательно спроектирован, но и качественно выполнен (Service Transition) в рабочей среде, минимизируя количество инцидентов и проблем, связанных с производимыми изменениями. Также должна быть минимизирована стоимость проведения изменений.
Совершенствуя процессы Service Transition, ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчиков и пользователей при проведении изменений сервисов и инфраструктуры.
В курсе «ITIL 2011 Service Transition» рассматриваются вопросы организации эффективного управления процессами:
- Change Management;
- Release and Deployment Management;
- Service Asset and Configuration Management;
- Service Validation and Testing.
А также приобретаются практические навыки эффективной организации указанных процессов.
Целевая аудитория:
- руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию указанных выше процессов;
- сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
- консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов Service Transition.
Цели тренинга:
- сформировать целостное представление о деятельности по организации указанных выше процессов, ее содержании и роли в жизненном цикле сервисов в соответствии с материалом ITIL 2011;
- научить слушателей практически организовывать (совершенствовать) указанные процессы, уменьшая риски и проблемы, связанные с их внедрением, в результате повышая эффективность проведения проектов по внедрению данных процессов на предприятии заказчика.
Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знание основ ITIL. Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL v.3» (или «Основы ITIL 2011») или наличие сертификата «ITIL Foundation»; опыт работы по меньшей мере в одном из изучаемых процессов.
Содержание тренинга
- Введение. Управление сервисами
- Основные принципы управления сервисами
- Сервисы, их параметры и характеристики
- Процессы и функции ITSM
- Жизненный цикл сервисов
- Уровни предоставления услуг
- Уровни зрелости процессов и их влияние на ИТ-организацию
- Процессы ST и их место в жизненном цикле сервисов
- Цели, задачи и роль процессов ST в жизненном цикле сервисов
- Процесс Управление изменениями (Change Management)
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
- Входы и выходы процесса, описание активностей (процедур), методы и техники
Практическая работа «Анализ формы запроса на изменение на предмет соответствия ее рекомендациям ITIL 2011»
- Классификация и стандартизация изменений
Практическая работа «Стандартизация формы запроса на изменение»
- Выполнение запросов различных категорий (типов). Модели исполнения для каждой категории (типа)
Практическая работа «Определение схем (Workflow) для каждой из категорий»
- Авторизация изменений. Уровни авторизации изменений
Практическая работа «Решение задачи по выбору уровней авторизации изменений»
- Проведение изменений. Координация исполнения
Практическая работа «Координация внедрения (исполнения) изменения»
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Особенности внедрения процесса и варианты реализации. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
- Решение практических задач, ответ на контрольный вопрос модуля
- Процесс Управление сервисными активами и конфигурациями (SACM)
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
- Политики процесса SACM. Структура, охват и степень декомпозиции CMDB
Практическая работа «Анализ охвата и степени декомпозиции CMDB»
- Построение Configuration Management System (CMS)
- Управление Definitive Media Library (DML)
- Входы и выходы процесса, общая схема и описание активностей (процедур), методы и техники
- Этапы построения процесса: идентификация и планирование, разработка модели данных и механизмов поддержки CMDB в актуальном состоянии
- Типы и жизненный цикл, именование и маркировка Конфигурационных единиц (CI)
- Детальное изучение видов деятельности (процедур) процесса: управление CIS, мониторинг статуса, проверка и аудит, составление обзоров и отчетов
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
Практическая работа «Изучение примера регламента процесса SACM и примера ролевых (рабочих) инструкций исполнителей»
Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»
- Процесс Управление релизами и развертыванием (Release& Deployment Management)
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса, охват, термины и определения
- Политики процесса. Входы и выходы процесса, виды деятельности и описание активностей (процедур), методы и техники
- Планирование релиза. Типы релизов
Практическая работа «Определение и описание политик релизов»
- Тестирование релиза. V-модель тестирования сервисов. Service Rehearsal (Репетиция сервиса). Выполнение пилотного тестирования
- Выполнение развертывания (Deployment). Подготовка пользователей и специалистов технической поддержки. Early Life Support (ELS) Program
- Связь с другими процессами. Типичные проблемы внедрения и риски. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
Практическая работа «Ответ на контрольный вопрос модуля (в виде решения практической задачи)»
- Процесс Service Validation and Testing
- Общее описание процесса: цель, назначение, задачи, ценность для бизнеса
- Состав политик процесса. Схема процесса. Виды деятельности и описание активностей (процедур). Тестовые модели
Практическая работа «Изучение примеров тестовых моделей»
- Состав тестов Component & Assembly Test, Service Release Package Test, Service Operational Readiness Test, Service Acceptance Test
Практическая работа «Разработка планов тестирования Service Level Test, Operational Readiness Test»
- Формирование и поддержка тестовых данных и тестовой среды
- Связь с другими процессами. Ключевые показатели эффективности (KPI) и роли процесса
Практическая работа «Разработка тестов для предложенных изменений»
- Заключение
