Построение каталога ИТ-услуг

Любой сервис должен быть спроектирован, т.е. иметь не только программное и аппаратное обеспечение, но и способы обеспечения его работы и поддержки, цену использования, расчет возврата инвестиций (ROI), точно отражать требования бизнеса и возможности поставщика по предоставлению сервисов на согласованном уровне.

Построение каталога услуг – основа для эффективного взаимодействия с потребителем, т.к. каталог по своей сути является прайс-листом ИТ-компании (или ИТ-отдела компании). Качественный каталог сервисов обеспечит эффективную работу одного из ключевых ИТ-процессов (Service Level Management) станет источником ценной, своевременной и корректной информации для других процессов. Внедрение сервисного и процессного подхода в управлении ИТ эффективно начинать именно с этого шага. Используя сервисный подход, ИТ-департамент (ИТ-компания) может обеспечить высокой уровень удовлетворенности заказчика, интегрируя в дальнейшем управление спросом и поставщиками с портфелем сервисов и каталогом сервисов.

Данный тренинг обеспечит глубокое понимание основополагающих принципов по построению каталога сервисов и его основной и неотъемлемой части – спецификации сервиса(ов). Практические работы в рамках курса обеспечат умение применять эти принципы на практике. Соотношение лекционного материала к практическим работам – не менее 50/50%.

Направление: ИТ сервис-менеджмент.

Целевая аудитория:

• руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и организацию отношений с заказчиками, утверждение соглашений, управленческий учет предоставления и поддержки ИТ-сервисов;
• сотрудники ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности;
• консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов предложения и согласования сервисов.

После завершения обучения слушатели будут:

• иметь целостное представление о каталоге ИТ-услуг;
• знать и понимать принципы и шаги проектирования каталога ИТ-услуг;
• уметь применять эти принципы на практике, минимизировав риски и проблемы, связанные с внедрением (совершенствованием) каталога услуг (сервисов).

Предварительная подготовка. Обязательные требования к слушателям: базовые знания в области управления; знания основ ITIL v.3 (или 2011). Желательные требования к слушателям: пройденный курс «Основы ITIL v.3 (2011)» или наличие сертификата «ITIL Foundation»; опыт работы по построению по меньшей мере одного из ИТ-процессов.

 

Содержание тренинга

Часть 1. Построение и структура эффективного каталога сервисов

• Процессы Service Portfolio Management (SPM), Service Catalogue Management (SCM), Service Level Management (SLM) и их место в жизненном цикле сервисов
• Цели, задачи и роль указанных процессов в жизненном цикле сервисов
• Их взаимодействие между собой и с другими процессами
• Общее описание процесса: цель, задачи, ценность для бизнеса, охват, основные понятия, виды деятельности
• Методы и техники

Дискуссия «Какого типа информация должна быть получена от бизнеса для реализации эффективного каталога сервисов?»

• Структура каталога сервисов:

• Связь сервисов с конфигурационными единицами
• Связи между сервисами в каталоге, связи сервисов с инцидентами и RFCs
• Язык описания сервисов и реализация доступности каталога потребителю

Практическая работа «Построение списка атрибутов сервиса»

• Построение каталога сервисов: бизнес-каталог и технический каталог
• Связи между сервисами в каталоге
• Объединение сервисов каталога в продуктовые линейки – LOS
• Вопросы автоматизация каталога и процесса SCM

Часть 2. Ценность сервисов для бизнеса. Построение спецификации сервиса

• Ценность сервиса

Практическая работа «Описание ценности сервисов»

• Параметры сервиса. Уровень сервиса
• Спецификации сервисов

Практическая работа «Определение параметров сервисов и определение уровней сервисов при построении спецификации»

• Метрики и ключевые показатели эффективности (KPI) процесса SCM
• Ключевые факторы успеха при построении каталога сервисов и процесса SCM